Diagnostiquer une panne réseau : une méthode en sept étapes

Une panne réseau ne se résout pas efficacement en redémarrant tous les équipements au hasard.

Une bonne démarche suit trois principes :

• observer avant de modifier ;
• tester du plus proche au plus éloigné ;
• ne changer qu’un paramètre à la fois.

Étape 1 — Définir le symptôme

Évitez la phrase :

Internet ne marche pas.

Précisez :

• un seul poste ou plusieurs ;
• câble ou Wi-Fi ;
• un seul site ou tous les services ;
• réseau local accessible ou non ;
• début brutal ou progressif ;
• message d’erreur ;
• modification récente.

Une panne qui touche un seul poste n’a pas les mêmes causes qu’une panne générale.

Étape 2 — Vérifier le physique

Contrôlez :

• alimentation ;
• câble ;
• voyant du port ;
• prise ;
• connexion Wi-Fi ;
• mode avion ;
• station d’accueil ;
• point d’accès ;
• état apparent du switch.

Un câble peut être branché mais défectueux. Un voyant allumé indique une liaison, pas forcément un accès fonctionnel.

Étape 3 — Lire la configuration

Vérifiez :

• adresse IP ;
• masque ;
• passerelle ;
• DNS ;
• interface utilisée ;
• présence d’une configuration automatique anormale.

Exemple Windows :

ipconfig /all

Exemple Linux :

ip address
ip route

Comparez avec la configuration d’un poste fonctionnel du même réseau.

Étape 4 — Tester la pile locale

Testez l’adresse de boucle locale :

ping 127.0.0.1

Ce test vérifie la pile TCP/IP locale, pas la carte réseau ni Internet.

Étape 5 — Tester le réseau local

Testez :

1. l’adresse du poste ;
2. la passerelle ;
3. un autre équipement local autorisé.

Si la passerelle ne répond pas :

• liaison défectueuse ;
• mauvais VLAN ;
• mauvaise adresse ;
• passerelle indisponible ;
• filtrage ;
• problème Wi-Fi ;
• port désactivé.

L’absence de réponse au ping n’est pas toujours une preuve de panne, car certains équipements bloquent ICMP. Il faut croiser les résultats.

Étape 6 — Tester l’extérieur et le DNS

Testez une adresse IP extérieure autorisée.

Puis testez un nom.

Si l’adresse IP répond mais pas le nom, le DNS devient une hypothèse prioritaire.

Exemples :

nslookup exemple.fr

et :

tracert exemple.fr

ou sous Linux :

traceroute exemple.fr

Étape 7 — Mesurer la qualité

Un accès peut fonctionner tout en étant dégradé.

Observez :

• débit descendant ;
• débit montant ;
• latence ;
• gigue ;
• perte de paquets ;
• stabilité ;
• différence entre câble et Wi-Fi.

La qualité de service ne se résume pas au débit.

Une visioconférence peut être perturbée par une latence ou une gigue élevée même si le débit paraît suffisant.

Arbre de décision simple

Aucun poste ne fonctionne

Vérifier :

• routeur ;
• lien opérateur ;
• alimentation ;
• switch principal ;
• DNS commun ;
• incident fournisseur.

Un seul poste ne fonctionne pas

Vérifier :

• câble ;
• Wi-Fi ;
• configuration ;
• pilote ;
• pare-feu ;
• compte ;
• proxy ;
• logiciel de sécurité.

Le réseau local fonctionne mais pas Internet

Vérifier :

• passerelle ;
• routeur ;
• lien opérateur ;
• DNS ;
• filtrage ;
• configuration WAN.

Un seul service ne fonctionne pas

Vérifier :

• disponibilité du service ;
• résolution DNS ;
• certificat ;
• proxy ;
• filtrage ;
• compte utilisateur ;
• problème applicatif.

Le journal de diagnostic

Notez :

• heure ;
• symptôme ;
• test ;
• résultat ;
• modification ;
• résultat après modification.

Exemple :

10 h 05 — Aucun accès web sur PC-07
10 h 07 — Passerelle joignable
10 h 09 — Adresse IP extérieure joignable
10 h 11 — nslookup en échec
Hypothèse : problème DNS

Ce journal évite de répéter les mêmes tests et facilite l’escalade vers un prestataire.

Les erreurs fréquentes

• modifier l’adresse IP sans noter l’ancienne ;
• redémarrer le routeur alors que toute l’entreprise travaille ;
• confondre Wi-Fi et Internet ;
• conclure sur un seul ping ;
• oublier le DNS ;
• tester depuis un seul poste ;
• ignorer une modification récente ;
• utiliser un compte administrateur sans nécessité.

Cas pratique

Trois postes Wi-Fi n’accèdent plus au réseau. Les postes câblés fonctionnent.

Hypothèses prioritaires :

• point d’accès indisponible ;
• mauvais réseau Wi-Fi ;
• authentification ;
• VLAN associé ;
• DHCP sur le réseau sans fil ;
• brouillage ou couverture.

Il est peu probable que l’accès Internet général soit en cause.

À retenir

La méthode la plus efficace suit le trajet réel :

1. poste ;
2. interface ;
3. réseau local ;
4. passerelle ;
5. extérieur ;
6. DNS ;
7. service.

Sources officielles pour aller plus loin

• ARCEP — La mesure de la qualité de service de l’Internet
• ARCEP — Guide numérique des entreprises, édition 2026

Respectez les règles d’administration, de sécurité et de disponibilité avant toute modification d’un équipement de production.